به‌دنبال مشتریان وفادار باشیم

به‌دنبال مشتریان وفادار باشیم
5 1 نفر)

نتایج پژوهش‌های انجام گرفته در طول بیش از یک دهه ثابت می‌کند که سازمان‌هایی که از سطوح بالای وفاداری مشتریان برخوردار هستند، نسبت به رقبای خود در موقعیت بهتری قرار دارند.

با این حال در برخی موارد شرکت‌هایی مشاهده می‌شود که با وجود بهره‌مندی از سطوح بالای وفاداری در میان مشتریان موفقیت چندانی ندارند. درحالی‌که ممکن است عوامل متعددی برای این عدم موفقیت وجود داشته باشد، مطالعات نشان می‌دهند این امر ناشی از وجود شکافی قدیمی و گریزناپذیر میان احساسات و عملکرد است.

وفاداری کامل در واقع بیان کننده احساس مثبت مشتریان نسبت به خدمات یا دستاوردهای شرکت یا سازمان شما است. در واقع مشتری تمایل به همکاری بیشتر با سازمان، استفاده از خدمات و حتی در میان گذاشتن تجارب خود در این زمینه را دارد؛ اما سود اقتصادی این وفاداری تنها در صورتی قابل دست‌یابی است که احساسات عملی شوند و سازمان و شرکت شما واکنش و سیاست درخوری را برگزیند.

مطالب مرتبط:
چگونه یک بازاریاب موفق در شبکه‌های مجازی باشیم؟
معرفی کتاب؛ استراتژی اقیانوس آبی

به‌طور کلی می‌توان گفت ثابت کردن حسن نیت سازمان به مشتریان لازم؛ اما برای افزایش و رشد قابل توجه درآمد و پیشی گرفتن از رقبا کافی نیست. مدیران باید بستر لازم را فراهم کنند که براساس آن امکان تشویق مشتری وفادار برای انجام هر آنچه سازمان مدنظر دارد، به وجود آید. همواره باید مقدار قابل توجهی از خدمات و محصولات در اختیار مشتری قرار بگیرد. محصولات و خدمات باید با مناسب‌ترین قیمت، در بهترین شرایط و از طریق مناسب‌ترین و قابل دسترس‌ترین کانال‌ها و با استفاده از بهترین پیغام‌های ممکن در اختیار مشتری قرار گیرند. در بعضی از شرایط این سازمان‌ها هستند که باید بستر مناسبی را برای به اشتراک گذاری دستاوردهای مشتریان با افراد خانواده، دوستان و سایرین در سراسر جهان فراهم آورند.

در این قسمت به سه مرحله اساسی که برای نشان دادن وفاداری مشتریان بدل کردن آنها به منافع اقتصادی و مزیت‌های رقابتی مورد نیاز است، می‌پردازیم:

  • اطلاعات بیشتری درخصوص وفادارترین مشتریان خود جمع‌آوری کنید. هر شرکت و سازمانی به سهم خود دارای چندین مشتری وفادار است. این مشتریان وفادار در واقع به مقدار زیادی تمایل به برقراری ارتباط با سازمان دارند و در واقع تنها ستایشگران شما نزد سایرین به حساب می‌آیند.

تعداد زیادی از سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی تلاش‌های قابل توجهی را برای شناسایی ریشه‌های عدم رضایت مشتری انجام می‌دهند. جهت موفقیت در رقابتی که در جریان است باید قادر باشید که عوامل و محرک‌های رضایت مشتریان را شناسایی کنید. به بیان دیگر تلاش کنید به این نکته پی ببرید که چه ویژگی‌های کیفی یا چه بخشی از دستاوردهای سازمان شما مورد توجه مشتری قرار گرفته است؟ دلایل اصلی اینکه این گروه از مشتریان به مشتاقان واقعی استفاده از محصولات و خدمات شما بدل شده‌اند، چیست؟ با درک تمامی دلایل و جوانب رضایت مشتری به‌راحتی خواهید توانست سیاست‌هایی را در جهت رشد و کسب رضایت سایر مشتریان در نظر بگیرید.

روشن است که حفظ و نگهداری روابط صمیمانه با این گروه از مروجان نیاز به مکانیسم‌های ویژه‌ای دارد. برای مثال گروه Vanguard در این رابطه گفتگوهایی را با چند نفر از این مشتریان که توانسته‌ بودند افراد دیگری را به تعامل با سازمان وادارند، انجام داد. از مشتریان خود سوال شد که علت اصلی علاقه و تمایل آنها چه بوده و در تشویق دیگران چه نظرات و عباراتی را  استفاده کرده‌اند یا چه فعالیت‌هایی را انجام داده‌اند. بسیاری از مشتریان در پاسخ به این پرسش از نوعی «حس حقیقی» سخن گفتند که در هنگام استفاده از خدمات این سازمان آن را تجربه کرده بودند.

  • خدمات خود را با نیاز‌های مشتریان همگام کنید. آشنایی با مشتریان وفادار به‌طور قطع نقاط ضعف و قوت موجود در خط تولید سازمان را آشکار خواهد کرد. به احتمال بسیار زیاد ثابت خواهد کرد که رقیبان شما خدمت یا محصولی فراهم می‌کنند که شما از آن بی‌اطلاع هستید. ممکن است نیازهای برآورده نشده مشتریانتان برای شما آشکار شود. در بهترین حالت ممکن، پیشنهادهای شما برای مشتریان وفادار چنان جالب و جذب است که دلیلی برای مراجعه به رقبا و جایگزین کردن آنها برای رفع نیاز وجود ندارد.

تقریبا هر شرکتی توانایی پیدا کردن راهی برای منطبق کردن خدماتش با نیاز‌های مشتری را دارد. به عنوان مثال بانک‌ها با طراحی و تهیه برنامه‌های کاربردی مخصوص تلفن‌های هوشمند به دنبال بهتر شدن خدمات برای مشتریان خود هستند. این امر به نوبه خود موجب کاهش میزان تمرکز کارکنان بانک‌ها بر تراکنش‌های روزمره شده و امکان بهتر شدن خدمت رسانی به مشتریان را فراهم می‌آورد. با منطبق کردن بیشتر خدمات و محصولات با زندگی مشتریان، سازمان‌ها بستری را برای کسب رضایت مشتری فراهم می‌کنند که به‌راحتی می‌تواند مشتری را نسبت به ادامه تعامل و خرید حتی در مدت زمان طولانی‌تری تشویق کند.

  • به مروجان باوفای خود را کمک کنید. با ایجاد انطباق بین محصولات و خدمات و نیاز‌های مشتریان کمک قابل توجهی به ترویج نام تجاری خود توسط مشتریان وفادارتان می‌کنید. برای تعداد زیادی از شرکت‌ها این روش سهیم کردن مشتریان در تجاربی است که قابل گفتن برای دوستان و نزدیکان آنان است و به‌نظر دلیل مناسبی برای خرید یا همکاری آنان با سازمان خواهد بود.

نرخ بالای وفاداری در میان مشتریان دارایی بزرگی برای کسب‌وکار شما به حساب می‌آید. مشتریان وفادار اساس و پایه‌ای برای رشد و سودآوری هستند. اما این رشد به‌صورت خود به خودی امکانپذیر نیست. سازمان شما باید قادر به ایجاد فرآیندهای آسان به‌منظور جذب بلندمدت مشتریان وفادار و اطرافیان آنان باشد. اقدامات نام برده شده در این مقاله مسیری مناسب برای تبدیل وفاداری مشتری به منافع اقتصادی را نشان می‌دهد. اقداماتی که به نوبه خود می‌توانند احساسات مشتریان را با اعمالی پیوند دهند که کمک خاص و ویژه‌ای به رشد کسب‌وکار شما خواهد کرد.

در تمامی کسب‌و‌کارها همواره باید به مخاطب و یا در واقع فردی که تمامی فعالیت‌ها و خدمات در جهت جلب توجه و رضایت او انجام می‌شود توجه ویژه‌ای داشت تا به نوعی وفاداری او به ما اثبات شود و به عنوان یار وفادار سازمان یا شرکت ما محسوب شود که این خود به نوعی تبلیغ برای سازمان ما نیز نزد سایرین است که سبب رشد و پیشرفت کسب‌و‌کار ما می‌شود.

نظر خودتان را ارسال کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد