مدیریت اعتراضات و سؤالات مشتریان

مدیریت اعتراضات و سؤالات مشتریان
5 2 نفر)
مدیریت اعتراضات و سؤالات مشتریان

مدیران فروش و نمایندگان فروش شایسته، اعتراضات مشتریان را فرصت هایی برای کسب پیشنهادات جدید می دانند و با آن برخورد شایسته می کنند. جان دی راکفلر می گوید: من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم. از طرفی این حق مشتری است که سؤالات او به صورت دقیق و شفاف و کامل پاسخ داده شود. در مقاله سعی دارین به نکاتی برای پاسخگویی به اعتراضات و سؤالات مشتریان اشاره کنیم.

۱. مدیریت اعتراض مشتریان
فروشنده موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی ندارد، نشانه چیست؟ آیا نشانه خوبی است؟ خودتان را گول نزنید. حتی موفق ترین شرکت ها هم مشتریان ناراضی دارند. بیش از ۹۵% مشتریان ناراضی بدون اینکه نارضیاتی خود را به شما اعلام کنند، قطع رابطه خواهند کرد، حداکثر ۵ % مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند. پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند، (و همچنین برای خودشان). از اینها تشکر کنید چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند. اگر نارضایتی مشتریان را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آنها به شما بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند.
حال که به اهمیت مشتریان معترض پی بردیم، با آنها چگونه رفتار کنیم، به عبارتی مدیریت اعتراض مشتریان چگونه است؟
با رعایت نکات زیر اعتراض مشتری را مدیریت کنید:
• فوراً از مشتری عذرخواهی نکنید. چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالاً شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامدها اتفاقی نبوده است.
• مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کاملاً توضیح دهد.
• به جای کلمه «اعترض» که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل «مورد» یا «موضوع» که بار روانی مثبت دارند، استفاده کنید.
• با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملاً به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهن تان جلوگیری کنید.
• از حرکت بدن استفاده کنید و با جملات خود به او نشان دهید که کاملاً به ایشان توجه دارید. اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تأیید یا تکذیب گفته های مشتری را داشته باشد، چون هنوز از موضوع کاملاً آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.
لذا از کلمات خنثی مثل «گوش می کنم، بعد، ادامه بدهید و . . .» استفاده کنید و از کلماتی نظیر «نه، بله، اینطور نیست و . . .» به هیچ وجه استفاده نکنید.
• برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سؤالات خود را بپرسید، این سؤالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید. اما سؤالاتتان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.
• وسط حرف مشتری نپرید، او رئیس شماست، مواظب باشید.
• وقتی صحبت های مشتری تمام شد، یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید و از او تأییدیه بگیرد. در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید.
پس از اتمام مرحله قبل، حال شما می توانید قضاوت کنید، چون از تمام موضوع مطلع شده اید، این قضاوت دو حالت کلی دارد: الف) حق با مشتری است. ب) حق با مشتری نیست.

اگر حق با مشتری است:
• حالا از او صمیمانه عذرخواهی کنید و بگویید که از این اتفاق ناخواسته، ناراحت و متأسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بگیرید، تعجب نکنید، اگر واقعاً خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده است، باید جبران خسارات شود. از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید، شما می خواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید. در هیچ صورتی جبران نارضایتی را به خرید بعدی پاس ندهید. برای جبران خسارت از او راهنمایی بخواهید.
• پس از جبران خسارت با ایشان تماس بگیرید و مجدداً دلجویی کنید.

اما اگر حق با مشتری نبود:
• با رعایت احترام و ضمن مرور موضوع به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید، به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده است، از او تشکر کنید. چون او هم می توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت تان قطع رابطه کند. به دیدگاه ماتسوشیتا در کتاب «نه برای لقمه ای نان» در مورد اعتراض و شکایت مشتری توجه کنید:
• شکایت بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.
• شکایت روشی مناسب برای دریافت باز خورد از مشتری است.
• شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا و بکارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.
• شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشد.
• شکایات آئینه ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی سازمان جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.
• شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنها است.
۲. مدیریت سؤالات مشتریان
بهتر است لیستی از سؤالات احتمالی مشتریان تهیه و دائم لیست خود را کامل کنید، این لیست گنجینه ارزشمندی برای فروشندگان موفق است.
وقتی مشتری سؤالی می کند و شما با دقت و تسلط کامل پاسخ می دهید، تأثیر خوبی بر او می گذارید و به علاوه برای نزدیک شدن به خاتمه فروش گام بر می دارید.
اما اگر مشتری سؤالی پرسید و نتوانستید پاسخ دهید، چه باید کرد؟
• هیچ وقت دروغ نگویید و اطلاعات غلط ندهید، مشتریان، آگاه هستند و اعتمادشان به شما از بین می رود. صداقت بهترین سیاست است.
• از مشتریان به خاطر دقت نظر ایشان تشکر کنید و از آنها اجازه بگیرید که در اولین فرصت، پاسخ مناسب را از شرکت گرفته و به ایشان منعکس کنید.
• از مشتری بپرسید که آیا سؤال دیگری هم هست که بتوانم بررسی کنم؟
• در اولین فرصت پاسخ مناسب را از افراد مطلع اخذ و به مشتریان منعکس کنید. برای این کار می توانید به مشتری تلفن بزنید و یا فکس بفرستید. اگر فردی که قرار است پاسخ مناسب را به شما بدهد در دسترس نبود، به سایر افراد مطلع مراجعه کنید و اگر قرار است به هر دلیلی مشتری معطل شود او را در جریان پیگیری تان قرار دهید تا تصور نکند که او را فراموش کرده یا وعده غیر واقعی داده اید.
به هر حال مشتری برای اینکه به شما سفارش بدهد، سؤالاتی دارد که این سؤالات باید صریح، شفاف، کامل و به موقع پاسخ داده شوند. سعی کنید بر دانسته های خود در پاسخ به سؤالات مشتریان، بیافزایید.
اگر مشتری با شرکت تماس گرفت، تلفن او باید حداکثر در سومین زنگ پاسخ داده شود، تلفن چی باید با نهایت احترام نام و شرکت ایشان را پرسیده و بلافاصله تماس آنها را با واحد فروش برقرار سازد. فروشنده باید خود را به صورت کامل معرفی کند و مشخصات کامل شرکت مشتری و نام ایشان را جویا شود و اطلاعات مورد نیاز او را سریعاً ارسال نماید و در جهت جذب مشتری به شرکت پیگیری و تلاش کند.
اگر مشتری با فروشنده خاصی کار داشته باشد و ایشان حضور نداشته باشند، باید بلافاصله پس از مراجعت با مشتری تماس بگیرد.

نظر خودتان را ارسال کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد