حتماً تا کنون شنیده اید که می گویند: اولین دیدار بسیار مهم است، شاید این نکته کلیشه ای شده باشد، اما باید واقعیت را پذیرفت که نگاه اول و اولین دیدار، اگر تاثیر مثبتی بر جای بگذارد، به موفقیت ختم می شود. اما اگر اولین ملاقات به هر دلیلی تاثیرات منفی را روی طرف مقابل بگذارد تقریبا می توان گفت دیگر نباید امیدی به ختم به خیر شدن معامله داشت!
نکته اول، هنگام استفاده از تلفن است. گاهی اوقات، تاثیرات مثبت و منفی، خودشان را از طریق تلفن نشان می دهند. تصور کنید مشتری جهت خرید یک بلیط با آژانس هواپیمایی موردنظر، تماس می گیرد.
مثال ۱:
کانتر فروش :« آژانس …….، چه طور میتونم کمکتون کنم ؟»
مسافر : «من یک بلیط با قیمت مناسب می خوام.»
کانترفروش :«چه مسیری را مد نظر دارید؟»
مثال ۲:
کانتر فروش : «با تشکر از تماستون، آژانس هواپیمایی ……، من ……… هستم چه طور می تونم کمکتون کمک کنم؟»
مسافر : «من یک بلیط با قیمت مناسب می خوام.»
کانترفروش :« کمک به شما باعث افتخار ماست می تونم اسمتونو بپرسم؟»
همان طور که ملاحظه کردید تفاوت ها بسیار نیستند، اما با این وجود، بسیار
چشم گیر هستند و البته حائز اهمیت.
در مثال دوم متوجه شدید که کانتر فروش با توجه به این که وقت خود و مشتری را هدر نداد، با کمال کوتاه گویی، کمال احترام و صمیمیت را به خریدار بلیط نشان داد.
بنابراین، در می یابیم که ضمن مغتنم شمردن وقت و زمان، می توان بهترین جملات را در حین صحبت با مشتریان به کار برد.
خیلی خوب است که هنگام ارتباط با مشتری حتماً از جملات، «خیلی خیلی ممنونم از تماس شما» و یا «می تونم اسم شما رو بپرسم» و یا «چه طور می تونم کمکتون کنم» استفاده شود. چرا که به طور حتم، تاثیرات قابل توجهی بر روی مشتریان دارد و یا اگر تلفنی از داخلی دیگری، به شما واگذار می شود لازم نیست دوباره نام آژانس و یا شرکتتان را عنوان کنید، تنها می توانید با تشکر از آن ها برای منتظر ماندنشان روی خط، تاثیر لازم را روی افراد بگذارید.
مطمئناً شنیده اید که می گویند، آن چیزی که عنوان می شود چندان مهم نیست. بنابراین این موضوع مهم است که شما چگونه و با چه لحنی، مطلب موردنظر را عنوان کنید. طبق نظر پژوهشگران، ۸۶ درصد از اثرگذاری گفته های شما از طریق تلفن، با لحن سخنتان صورت می گیرد و ۱۴ درصد باقیمانده، گفته های واقعی شماست. بدین معنا که شنونده از پای تلفن، بیشتر تحت تاثیر لحن سخن شما قرار می گیرد تا اینکه گفته های شما روی وی، تاثیر بگذارد. سعی کنید هیچ گاه عصبانیت و یا خستگی خود را حین صحبت با مشتری نشان ندهید.
اولین دیدگاه روی افراد هنگام بازدید از شرکت موردنظر:
در این حالت، چند نکته جهت تاثیرگذاری مثبت بسیار حائز اهمیت است.
در این بخش به طور مثال به ۲ مورد اشاره می کنیم :
۱-شکل ظاهری شرکت و یا مغازه: مشتری حتماً از خود می پرسد آیا شرکت و یا دفتر موردنظر، به اندازه کافی تمیز است؟ قفسه ها به طور منظم چیده شده است؟
۲-شرایط پارکینگ: محل پارک اتومبیل ها به طور حتم، باید عاری از آشغال و کثیفی باشد. خودتان را جای مشتریان بگذارید، اگر وارد مغازه ای شوید وکسی از شما استقبال نکند، چه احساسی در شما بوجود می آید. به طور قطع، احساس خوش آیندی نیست، سرانجام نا امید شده و مکان را ترک خواهید کرد.
بهتر است هنگام ورود خریداران، حتماً به آن ها خوش آمد بگویید و از آنها استقبال کنید. حتی اگر درگیر امور مشتری قبلی هستید، می توانید به فرد تازه وارد تنها خوش آمد بگویید و از وی خواهش کنید تا قدری منتظر بماند. در این روش می توانید دل هر دو مشتری را بدست آورید.
اگر شما مدیر عامل یک سازمان و یا یک شرکت هستید حتماً به طرز لباس پوشیدن و آراسته بودن کارمندتان دقت کنید. مرتب و تمیز بودن کارمندان، می تواند یکی از مهمترین موارد حائز اهمیت باشد.
مورد دیگری که نیز باید مطرح شود این است که مثلاً اگر مشتری از شما سوالی بپرسد، نباید یک کلمه ای و کوتاه پاسخ دهید؛ فرض کنید اگر فردی از شما سراغ محصول خاصی را بگیرد، اگر کالای مورد نظر را ندارید نباید فقط از کلمه «نه» استفاده کنید
حداقل می توانید بگویید: «نه، متاسفانه محصول مورد نظر موجود نیست، اما اگر بخواهید می توانیم مورد دیگری را به شما معرفی دهیم.»
همین طور پاسخگویی به سوالات مشتریان باید با سرعت عمل همراه باشد؛ بدین معنا که نباید او را منتظر جواب بگذاریم، چراکه نوعی بی حرمتی نسبت به آن ها تلقی می شود. بیان ساده و روان جملات، از عوامل مهم به شمار می آیند. با مشتری حتی المکان بهتر است واضح و شیوا سخن گفت.
به کار بردن مثال های روشن به درک مشتری از منظورمان کمک بزرگی می کند. نکته مهمی که بسیار حایز اهمیت است این است که از واژه هایی استفاده کنیم که متناسب با سطح کلام مشتری باشد. هرگز این را فراموش نکنید که می بایست به مشتری اهمیت داد و او را فرد مهمی تلقی کرد. همیشه این موضوع را در ذهن خود به یاد داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است؛ باید کاری کنید تا او شما را انتخاب کند. اگر در کنار شما احساس خوبی داشته باشد، بیشتر در کنارتان می ماند و لاجرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.
هیچ گاه با مشتری خود بحث نکنید؛ خیلی از فروشندگان برای اثبات حرف های خود به ناچار سر ناسازگاری با مشتری می گذارند و آن ها را مجبور می کنند تا قبول کنند که اشتباه کرده اند. در حقیقت نیاید با مشتری جنگید، چراکه هیچ کس از بحث و جدال با دیگران احساس خوبی به دست نمی آورد.
لبخند، حرکات و رفتار و طرز نگاه کردن، این ها سه مورد بسیار مهم می باشند. کارمندان حتماً باید لبخند بر روی لبانشان باشد و هنگام دیدار حضوری با مشتریان، مواظب رفتار و حرکاتشان باشند.
در آخر، نوع خداحافظی با افراد بسیار مهم است این مرحله را هرگز فراموش نکنید. نمی توانید مشتریان را بدون بدرقه رها کنید، برای جلب رضایت مراجعه کنندگان این نیز آخرین مرحله است که باید به صورت قابل توجهی انجام شود.
