با این روش ها، تیم پشتیبانی خوبی را به خدمت بگیرید
اعضای تیم پشتیبانی نماینده اصلی و در واقع صدای سازمان شما هستند، ازاین رو تعامل مثبت آنان با مشتریان برای سازمان بسیار حیاتی به حساب می‌آید. مسلما مسئولیتی بزرگ بر عهده آنان نهاده شده است. الی گشت به آنچه می‌توانید در باره استخدام بهترین ها انجام دهید، نگاهی می‌اندازد:
مطالب مرتبط: ۴ رمز استخدام کارمندان حرفه ای آیا می خواهید کارمندان خوبتان بمانند؟
بهترین افراد از هوش احساسی برخوردارند
به باور کاترین پن، مدیر پشتیبانی شرکت Kickstarter، می‌توانید از بیان و تن صدای افراد برداشت‌هایی داشت. اما در اولین قدم باید نوعی احساس همدلی هم وجود داشته باشد. «بهترین فرد باید قادر به اداره امور باشد و اجازه ندهد حتی بروز یک تعامل منفی بر تمام روز او را به طریقی تاثیر بگذارد.»
از سوی دیگر فردی که به نظر می‌رسد در شرایط عادی قادر به خشنود کردن و راضی نگه داشتن افراد است به احتمال زیاد در بدترین شرایط هم تعامل محترمانه‌ای با کاربر خشمگین دارد. ملاقات خارج از دفتر کار نیز فرصتی برای آشنایی با افراد در فرآیند استخدام فراهم می‌کند و به شما امکان می‌دهد تا افراد را از نظر کنترل اعمال و رفتارها مورد ارزیابی قرار دهید.
به نظر شما دلیل اهمیت این امر چیست؟ جیمی ویکینسون یکی از بنیانگذاران VHX در این خصوص می‌گوید: «براساس مشاهدات انجام شده، رفتارهای محترمانه و بردباری در تعامل با مشتری فاکتورهای بسیار مهمی هستند. هر بار که یکی از مشتریان شکایتی تند و تیز می‌نویسد، ارائه یک پاسخ مهربانانه همراه با نگارشی مناسب از سوی شما منجر به تغییرات عمده در وی و حتی تبدیل او به یکی از هواداران سازمان می‌شود.»
بهترین افراد توان برقراری بهترین ارتباطات را دارند
مهارت‌های ارتباطی اعضای تیم پشتیبانی به دو دلیل اهمیت دارد. نخست اینکه این تعامل میان سازمان و مشتری صورت می‌گیرد. دوم اینکه تعاملی دیگر میان سازمان و اعضای تیم پشتیبانی رخ می دهد. برخورداری از مهارت‌های بسیار نادر برای اعضای خط مقدم تیم پشتیبانی ضرورت دارد: توانایی برخورد انسانی و حرفه‌ای به‌منظور جلب اعتماد مشتری برای حل مساله پیش آمده. شما در نقش یکی از اعضای تیم پشتیبانی باید این توانایی را داشته تا به صورت موجز و موثر مفاهیم پیچیده درخصوص مشکلات مرتبط با محصول را تبیین کنید و البته باید بتوانید نیازهای مشتری را پاسخ دهید و اهداف محصول را در حمایت از نیازهای کاربر به وضوح بیان کنید.
آرون لمر یکی از بنیانگذاران شرکت Longform می‌گوید: «من به نوبه خود به فرآیند کلی توجه می‌کنم نه فقط به بخش مصاحبه با افراد. برای مثال تشخیص سبک ارتباطی افراد از نظر من نکته مهمی است. برای مثال، فردی که در مقام کاندیدای یک شغل در پاراگرافی ساده می‌تواند علاقه خود نسبت به‌کار و همکاری با تیم پشتیبانی را نگارش کند، شخصی است که می‌تواند در آینده با مشتریان من تعامل برقرار کند.»
از نظر سیندی آیو، یکی از مدیران سابق Kickstarter، نباید در این فرآیند از پرسیدن مستقیم سوالات ترس به خود راه داد. «یکی از چیزهایی که من همیشه از مصاحبه شوندگان می‌خواهم صحبت درباره نحوه برخورد آنان با تصمیماتی در تیم است که آنان نظر مثبتی در خصوص اتخاذ آن ندارند. فهمیدن اینکه این افراد در چنین شرایطی چه تفکری دارند، یک بعد از مساله و جنبه دیگر آن درک نحوه پیوند و تعامل فرد با سایر اعضای تیم در شرایط بحرانی و مشکل‌آفرین است.»
بهترین افراد فرآیند محور هستند
در پس تعاملات روزمره سوالاتی نهفته است:
- مشکلات اضطراری پیش آمده چگونه مدیریت می‌شوند؟
- مسائل چگونه گزارش شده و به چه نحوی به آنها رسیدگی می‌شوند؟
یک عضو موفق در تیم پشتیبانی این درک را دارد که در لحظه کنونی چگونه باید به مشکلات مشتری پاسخگو باشد اما او همزمان نسبت به بهبود فرآیندها و پاسخ موثرتر به مشتری در روزهای آتی نیز می‌اندیشد. او به خوبی می‌داند چگونه می‌تواند تعاملات را به فرآیندهای مقیاس‌پذیر بدل سازد.
این یک مهارت خاص است و حضور افرادی با چنین مهارت‌هایی به شما یاری رسانده تا از طریق پاسخگویی به مشکلات کاربران با ناکارآمدی‌های سازمان خود آشنا شده و فرآیندی حقیقی را به‌منظور رفع آنها در نظر بگیرید.
یک شنونده خوب، اغلب یک یادگیرنده همیشگی است. در واقع چنین شخصی در طول فرآیند تعامل سعی در آموختن چیزهایی دارد. این یک ویژگی ضروری برای سازمان‌ها و محصولاتی است که نیاز مبرمی به رشد سریع دارند. چنین فردی حتی بدون دانش برنامه‌ریزی یا تجارب کاری ویژه، اگر شنونده و یادگیرنده ای عمل‌گرا باشد قادر به اثبات توانایی های خود است.
تلاش های ارزشمند
استخدام بهترین افراد برای تیم پشتیبانی دشوار است، اما چالشی ارزشمند است که به تغییرات چشمگیری منجر می شود. شما در نقش یک مدیر با استخدام بهترین افراد ویژگی هایی را برای تیم پشتیبانی سازمان خود معین می سازید. تیمی که ساخته نماینده سازمان شما است و زمان، هزینه و تلاشی که صرف انتخاب بهترین افراد می‌شود در نهایت به نتایج باورنکردنی می انجامد.
