تجربه موفق بازاریابی داخلی در گروه هتل های فیرمونت
مجموعه هتل ها و اقامتگاه های فیرمونت مثال مناسبی از شرکتی است که تلاش های بازاریابی خود را به سوی کارمندانش جهت گیری نموده. فیرمونت، بزرگترین شرکت مدیریت هتل های لوکس در آمریکای شمالی، از زمان گشایش در سال ۱۹۱۴ به موفقیت های بزرگی دست پیدا کرده است. این شرکت در حال حاضر ۷۷ هتل با حدود ۳۰ هزار اتاق را اداره می نماید و ۲۸ هزار نفر کارمند دارد. این شرکت، بازاریابی داخلی را برای دستیابی به رضایت مهمانان عاملی حیاتی می داند و در نتیجه به خاطر خدمات عالی اش به مهمانان در سرتاسر دنیا معروف می باشد.
شرکت، میزان موفقیت یا شکست برنامه های بازاریابی داخلی اش را از طریق میزان تغییر و جابه جایی کارمندانش اندازه گیری می نماید که در حال حاضر ۲۰٪ است و میانگین صنعت هتلداری ۵ تا ۶٪ بیش از این مقدار می باشد. وفاداری کارمندان سبب تشویق مشتریان به وفاداری می شود و مهمانانی که مکرر به این هتل می آیند، ۶۰٪ تجارت فیرمونت را تشکیل می دهند. فیرمونت می داند که بخش بندی بازار کارمندان نیز همانند بازار مهمانان و توسعه آمیخته بازاریابی به منظور جذب بهترین کارمندان، برای شرکت اهمیت دارد. جذب کارمندان خودجوش و نتیجه گرا کلید آمیخته بازاریابی کارمندان فیرمونت می باشد، به همین دلیل این شرکت روندی طولانی برای استخدام نیروهای تازه کار دارد تا بهترین کارمندانی را انتخاب نماید که با مهمانانش تأثیر متقابل دارند. کارمندان به محض استخدام، در یک دوره آشنایی دو روزه که توسط سازمان آموزشی فیرمونت به صورت اجباری ارائه می شود، شرکت می کنند. کارمندان جدید فرهنگ خدمات فیرمونت (سیاست ها، فرآیندها، سیستم های پاداش و رفتار و فرهنگ سازمانی، مأموریت، دیدگاه، ارزش و تاریخچه شرکت) را فرا می گیرند.
تفویض اختیار، ساختار سنتی سازمانی را سروته می نماید، زیرا مشتریان و کارمندان در رأس این ساختار، و مدیریت در انتهای آن قرار دارند. مدیریت و کارمندان اکنون به جای خدمت به رئیس یا مدیرعامل، به دنبال ارائه خدمات به مهمانان هستند. با تمرکز بر نیازها و احتیاج های مشتریان و اعطای توانایی و قدرت به کارمندان جهت دستیابی به بالاترین میزان ارائه خدمات به مهمانان، فضایی بوجود آمده است که کارمند از صحبت با ناظران کار برای حل و اصلاح یک مشکل، احساس ترس و واهمه نمی کند. هدف این است که به کارمندان قدرتی داده شود تا خاطره های به یادماندنی را برای مهمانان خلق کنند؛ چیزی که فیرمونت آن را تجربه شگفت انگیز می نامد.
برنامه های پاداش و شناخت کارمندان یکی از بخش های مهم فرآیند بازاریابی داخلی است. زمانی که فیرمونت کارمندان مناسب را جذب و استخدام نماید، اقداماتی برای خشنود و پرانگیزه نگه داشتن آنان صورت می گیرد تا مهمانان را تحت تأثیر قرار دهند. مزایا و تخفیف ها برای کارمندان از موردهای بسیار مهم هستند. تخفیف های اساسی تا ۵۰٪ بر روی قیمت غذاها، نوشیدنی ها و نرخ هتل به عنوان مشوق به کارمندان ارائه می شود تا آنان را به استفاده از این محصولات ترغیب نمایند. کارمندان نیز بخشی از محصول هستند و ترغیب آنان برای به هیجان آمدن از هتل های فیرمونت و خدمات آن، در عوض سبب می شود که آنان نیز مشتریان را بیش از اندازه هیجان زده نمایند. همچنین فیرمونت جوایز و پاداش های متعددی به عنوان قدرشناسی دارد که در طی سال اهدا می گردند. این مزایا و پاداش ها به بازاریابی شرکت نزد کارمندان منجر می شوند و گرایش مثبتی در محل کار ایجاد می نمایند. ارتباطات داخلی نیز در فیرمونت جدی گرفته می شوند. یک خبرنامه به صورت دو ماهانه، جداگانه برای هر یک از هتل ها پخش می شود و یک خبرنامه برای تمام هتل ها به نام گفتگو کارمندان شرکت را از رویه و عملکردهای جدید شرکت مطلع می سازد.
