توانمندسازی کارکنان، کلید موفقیت دفاتر خدمات مسافرتی
بهتر است در شرکت، دفترچه ای تحت عنوان «معرفی اجمالی شرکت خدمات مسافرتی و جهانگردی» وجود داشته باشد و اطلاعات کلی شرکت شامل: معرفی مدیران و پرسنل و پست های سازمانی، تاریخچه تأسیس، وب سایت، ایمیل، شماره پیامک، تلفن های شرکت، نمابر، نوع خدماتی که در دفتر ارائه می شود، ساعت کار، منشور اخلاقی و … در آن درج شود تا کارمندان در بدو استخدام آن را مطالعه و به شناخت لازم از محیط کسب و کاری که مقرر است در آن فعالیت نمایند، دست یابند. به طور یقین این موضوع باعث افزایش اثربخشی و بهره وری در دفاتر خدمات مسافرتی خواهد شد.
مدیران هتل های زنجیره ای ماریوت می گویند: «ما ابتدا بهترین کارکنان را استخدام کرده و به آنها آموزش می دهیم، اگر کارمندان خوشحال و راضی باشند، با شور و اشتیاق به مشتریان ما خدمات رسانی می کنند. به همین دلیل، مشتریان به هتل های ما باز خواهند گشت و این کار بیشترین سود را برای سرمایه گذاران هتل در پی خواهد داشت»
با توجه به اهمیت نیروی انسانی در یک سازمان، هرب کلهر (Herb Kelleher) مدیر شرکت هواپیمایی ساوت وست، واحد منابع انسانی شرکت را به «واحد همکاران» تغییر نام داده است.
نکته: مدیران دفاتر خدمات مسافرتی بایستی نگران و مراقب مشتریان و کارمندان خود باشند، زیرا اگر آنها راضی نباشند، ممکن است با شکست مواجه شده و ورشکست شوند.
برخی نشانه های وجود کارکنان ناراضی در یک دفتر خدمات مسافرتی و جهانگردی
- استخدام و کناره گیری ( استعفا یا اخراج) زیاد کارکنان
- عدم موفقیت و ناکامی های مکرر در اجرای سیاست های شرکت
- نفاق شدید درون سازمانی و وجود نظرات به شدت منفی کارکنان هر بخش نسبت به دیگر بخش های شرکت
- عدم پرداخت حقوق مناسب و به موقع
- عدم برخورد مناسب مدیر با کارکنان خصوصاً در حضور مشتری
- عدم تطابق حقوق دریافتی با ساعات کار و حجم فعالیت هایی که توسط کارمند انجام می پذیرد.
- عدم وجود ساختار سازمانی مناسب در شرکت (ضعف سازمانی)
- فقدان آموزش های بدو خدمت و ضمن خدمت برای کارکنان
مهمترین اقدامات مدیران دفاتر خدمات مسافرتی در جهت توانمندسازی کارکنان
- غنی سازی شغل (اعطای آزادی عمل به کارمند در چارچوب وظیفه شغلی)
- ایجاد سیستم دریافت پیشنهادها (کارمندان اجازه می یابند تا در زمینه های مربوط به ارائه خدمات در دفتر، پیشنهادهایی ارائه کنند)
- چرخش شغلی (جابه جا کردن کارمندان، به طوریکه احساس کنند با تعویض پست، امکان پیشرفت آنها میسر می شود)
- آموزش ضمن خدمت کارکنان
- تقسیم کار مناسب و تعیین شرح وظایف کارمندان
- پرداخت حقوق مناسب و پاداش
- تفویض اختیار
- مدیریت کارکنان در Low Season
- مدیران دفاتر خدمات مسافرتی بایستی نشان دهند که رفتار هریک از کارکنان، چگونه می تواند بر مشتریان تأثیر بگذارد. موارد خاصی را که مشتریان به دلیل رفتار کارکنان، جذب بخشی شده (مثل بخش تور داخلی) یا از دست رفته اند را مطرح و برجسته نمایند و نشاند دهند که هر یک از کارکنان چگونه باید در خدمت مشتریان یا در خدمت کسی که در خدمت مشتریان است، باشند.
- دفتر خدمات مسافرتی، یافته های خود را درباره رضایت مشتریان، به طور مستمر نشان دهد. اگر رضایت مشتریان افزایش یافته و یا به حدی معین رسیده، پاداشی برای کارکنان در نظر گرفته شود و در پاکت حقوق هریک از کارکنان، این نوشته را قرار دهند که «حقوق شما توسط مشتریان پرداخت شده است».
- ترتیب دادن برنامه های آموزشی برای تمامی سطوح کارکنان بخش های مختلف شرکت
