آنچه که در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است، تهیه بانک اطلاعاتی از مشتریان کنونی و تلاش در جهت ارتباط و تعامل و حفظ آنها می باشد. ریچارد دنی در کتاب «هنر فروش موفق» می گوید: “در شرکت هایی که دارم بعد از کارکنان، دومین سرمایه بسیار ارزشمندی که دارم، پایگاه اطلاعاتی مشتریان فعلی ماست؛ و سومین سرمایه ارزشمند، پایگاه اطلاعاتی آنهایی است که امروز به من « نه » گفته اند اما می دانم که فردا « نه» آنها به « بله» تبدیل خواهد شد.”
در جای دیگری از این کتاب آمده است: “ارزشمندترین چیزی که در دفتر کارم دارم، لیست مربوط به مشتریانم می باشد. اگر دفتر کارم نابود شود و سرمایه و پولم را از دست بدهم، اما اگر لیست مشتریانم را از دست نداده باشم، می توانم ظرف چند ساعت دوباره به تجارت بازگردم.”
یکی از مهمترین گروه هتل های بزرگ، ایرلاین ها و شرکت های خدمات مسافرت بزرگ در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری انجام می دهند ایجاد یک باشگاه مشتریان می باشد.
مهمترین فواید استفاده از CRM
- بهبود کیفیت خدمات قابل عرضه به مشتریان
- جلب رضایت مشتریان
- کاهش هزینه ها
- ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون ها مشتری
ثبت اطلاعات مشتریان
امروزه در کنار نرم افزارهایی که طراحی شده اند و به نام نرم افزار CRM معروف هستند، جهت ثبت اطلاعات مشتریان می توان اطلاعات آنها را بر روی کارت و یا به صورت آنلاین ثبت و نگهداری کرد. در پشت این کارت ها و یا در کارتی دیگر می توان به ثبت تاریخ ملاقات های بعدی و جزئیات آن ها نیز پرداخت.
اهداف به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات مسافرتی
- شناسایی نیازها، خواسته ها و مشخصات مشتریان
- تقویت نگرش بازاریابی گرایی یا مشتری گرایی در دفتر
- بهبود موقعیت رقابتی دفتر و کسب مزیت رقابتی
- تأکید بر مشتریان فعلی (قدیمی) و تلاش در جهت حفظ آنها
- ارتباط موثر با مشتریان
- تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار و افزایش وفاداری آنها
- کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
- فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
- رسیدگی به شکایات و اعتراضات مشتری
در مدیریت ارتباط با مشتری به دو روش مشتریان را جهت ارائه خدمات بهتر گروه بندی می نمایند:
الف) روش جغرافیایی که با توجه به قانون پارتو مشتریان را مورد بررسی قرار می دهد. در حقیقت این ۲۰ درصدها، همان بخش کلیدی در کسب و کار ما هستند که بایستی برنامه ها و استراتژی های مناسب و کاربردی را برای حفظ آنها در دفتر خدمات مسافرتی مان داشته باشیم و این میسر نمی شود جز با به کار گیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
) روش روانشناختی که در آن طرز فکر و رفتار مشتری و تأثیر متقابل مشتریان مورد توجه قرار می گیرد.
در این نوع طرز فکر چهار نوع مشتری خواهیم داشت:
- مشتریان وفادار
- مشتریان نسبتاً وفادار
- مشتریان بی وفا
- مشتریان وفادار رقیب
وفاداری سه عامل زیر را نشان می دهد:
الف)قدرت رابطه بین مشتری و شرکت
ب) ادراک مشتری از محصولات و خدمات
پ) راه اندازی باشگاه های مشتریان در دفاتر خدمات مسافرتی یکی از گام های اساسی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است و از طریق آن می توان به مشتریان وفادار پاداش هایی را اعطا کرد و این پاداش ها به دو شکل خواهند بود:
- پاداش نقدی: بسته های سفر با تخفیف زیاد، بسته سفر رایگان، بلیت رایگان یا نیمه بهاء و . . .
- پاداش غیر نقدی: تقدیر کتبی، تقدیر در محل جلسات با حضور اعضاء باشگاه و . . .
غالباً در سیستم باشگاه های مشتریان، مشتریان عضو با توجه به شاخص هایی نظیر تعداد و حجم خرید سالانه، کارت های مختلفی همچون طلائی، نقره ای و برنزی دریافت می کنند.
