رسانه های اجتماعی به کسب و کار ما کمک می کنند
بدترین نوع قصه و داستانی که می توان برای هر کسب و کاری در عصر رسانه‌های اجتماعی متصور شد اینست که کارکنانی که ار مجموعه نارضایتی دارند، بتوانند نظرات خود را با یک حرکت و کلیک در دنیای مجازی منتشر کرده، که در این صورت آسیب وارد شده برای سازمان می‌تواند خانمان برانداز باشد. اما از طرفی دیگر کارمندان در بهترین موقعیت قرار داشته تا از رسانه‌های اجتماعی جهت حفظ و افزایش اعتبار مجموعه خود در فضای مجازی استفاده کرده و با این کار از شرکت خود در برابر اتهامات غیرموجه دفاع کنند و پیشرفت سازمانشان را در همه ابعاد نظیر بازار، جامعه، فضاهای تبلیغاتی و … رقم بزنند. همان‌طور که نویسندگان مقاله‌ای در این خصوص منتشر کرده اند که در آن نوشته شده «نظر کارمند بسته به طرز هدایت و مدیریت آن، می‌تواند منبعی از امتیاز رقابتی باشد یا مانند یک بمب ساعتی عمل کرده که در انتظار منفجر شدن است». در ادامه با الی گشت همراه باشید.
مطالب مرتبط: نقش شبکه های اجتماعی در گسترش کسب و کار قوانینی برای بهبود بازاریابی در شبکه های اجتماعی
حال، شرکت‌ها چگونه می‌توانند هدایت این شمشیر دولبه را بدون صدمه به خود در دست داشته باشند؟ متخصصان در بررسی‌هایی که به تازگی انجام داده‌اند، سعی داشته‌اند تا طرحی کلی برای شرکت‌هایی که در دوره رسانه‌های اجتماعی به دنبال مهار و کنترل نظرات نیروی کار خود هستند، آماده کنند. نکته بسیار قابل توجه آن است که آنها پی برده‌اند شرکت‌هایی که می‌توانند از طریق تعاملات آنلاین کارمندان خود به وجهه مثبت برند خود بیفزایند، توانستند با ارقامی بی سابقه توجه سرمایه‌داران را به خود جلب کرده که این موضوع می‌تواند یک برتری رقابتی و دلیلی برای ریسک کردن در این حوزه را برای آنها آماده سازی کند.
در گام نخست، شرکت‌ها باید سیاست های نادرستی را که به محدودیت دسترسی کارمندانشان به رسانه‌های اجتماعی در محیط کار منجر شده ، بررسی کنند. بنابر پیشنهاد این نویسندگان، با افزایش کاربرد گوشی‌های هوشمند و دیگر ابزار دیجیتال، این عکس العمل سریع و به موقع در عمل غیرقابل اجرا است و باعث برانگیخته شدن واکنش از طرف کارمندان می‌شود.
در واقع، همان‌طور که مثال آن آشپز ناراضی نشان می‌دهد، کارمندان به کانال‌های ارتباطی بیشتر احتیاج داشته که از طریق آنها بتوانند شکایات خود را به گوش مدیران برسانند. این نویسندگان به خوبی متوجه شده‌اند زمانی که کارمندان خلا یک شبکه امن داخلی برای بیان بازخورد و نظرات خود را در مجموعه کاری خود داشته باشند یا نگران این باشند که انجام چنین کاری امکان دارد باعث به خطر افتادن موقعیت شغلی‌شان شود، احتمال اینکه شکایات خود را از طریق آنلاین مطرح کنند بیشتر می‌شود.
در حقیقت، درمان اصلی برای آسیب وارده از طریق رسانه‌های اجتماعی، به‌کارگیری پیشرفته ترین یافته های فناوری نیست، بلکه آماده سازی همان روش‌های سنتی برای کارمندان است که از طریق آن نگرانی‌های خود را ابراز کرده و دیگر اینکه باید سریعا به مسائل آنان پاسخ داده شود. به‌عنوان مثال، گوردون بتون
(Gordon Bethune) در ابتدای مدیریت خود توانست یک شرکت هواپیمایی قاره‌ای در حال رکود را دوباره فعال کند. او خیلی سریع یک خط تلفن مستقیم راه اندازی کرد و قول این را داد که مدیریت ظرف ۴۸ ساعت پاسخگوی تماس‌ها باشد. این خط مستقیم در طول یک سال روزانه ۲۰۰ تماس دریافت می‌کرد؛ این رویکرد ساده توانست کمک ویژه ای به شرکت در ایجاد اعتماد و تقویت روحیه کارمندان کند. این ماجرا نه تنها نشان دهنده این است که چگونه یک مدیر برجسته می‌تواند به شکل سازنده‌ای از نظرات کارمندان بهره ببرد، بلکه اهمیت تعیین کردن زمانی (جهت پاسخگویی) به کارمندان و اینکه کارمندان در صورت ابراز بازخورد باید انتظار چه چیزی را داشته باشند نیز مورد تاکید قرار می‌دهد.
با این حال، اختصاص یک خط تلفن مستقیم (به تنهایی) کافی نیست. شرکت‌ها باید روش‌های متعددی برای کارمندان آماده کرده تا از این راه بتوانند نظرات خود را بازگو کرده و اطمینان داشته باشند که آن روش‌ها با تشکیلات سازمانی هم راستا باشند. زیرا برای کارمندان دارای مهارت در فناوری که تمایل دارند از کانال‌هایی مانند شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند، احتمالا (اختصاص) یک سیستم درون شبکه‌ای (به تنهایی) کفایت می‌کند.اما ممکن است بقیه کارمندان با روش‌های سابق مانند صندوق پیشنهادها یا مراجعه مستقیم به دفتر مدیرشان راحت‌تر باشند. تاکید این نکته به کارمندان که در صورت تمایل می‌توانند مشکلات خود را به‌صورت بی نام مطرح کنند، احتمال اینکه بحران‌ها در حریم شرکت حفظ شود و جزئیات آن به دنیای آنلاین نرسد را بیشتر می‌کند.
جهت جلوگیری هرچه بیشتر از فعالیت آنلاین منفی، شرکت‌ها باید به طور آشکار به کارمندان خود اطلاع دهند که نظرات آنان نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌ها دارد و اینکه حضور آنان در رسانه‌های اجتماعی یک جنبه جدید، اما مهم‌تر از شغل‌شان است. به‌عنوان مثال از یک سازمان که از ظرفیت نهفته در رسانه‌های اجتماعی استقبال کرده است، می توان به مورد شرکت هوایی ایر فورس آمریکا اشاره کرد که یک کتابچه جامع تهیه کرده است تا به کارمندان خود کمک کند چگونه با یک روش مثبت نظر عامه مردم را در دنیای آنلاین جلب کنند.
اما چیزی که از اهمیت بیشتری برخوردار است، اینست که کارمندان زمانی از طریق آنلاین بیشترین تاثیر را می‌گذارند که به صورتی منسجم به سهامداران دسترسی داشته و از این طریق به همکاری و مشارکت شان با شرکت تاکید می‌کنند. مثلا زمانی‌که اعضای پشتیبانی فنی یک شرکت به یک مراجعه کننده که با مشکل مواجه شده کمک می‌کنند، این تلاش مشترک برای حل مشکل نه تنها باعث افزایش درجه رضایت مشتری می‌شود، بلکه می‌تواند خطوط اصلی امکان اصلاح محصول یا اصلاح فرآیند تولید را نیز تعیین کرده و برتری رقابتی درستی را فراهم کند. مولفان این مقاله به این نتیجه رسیده‌اند که «فراهم کردن محلی برای ملاقات مستقیم و نیز آماده کردن رهنمون برای تمام اهداف، تضمین‌کننده اینست که از نظرات خوب به نفع شرکت استفاده شده و نارضایتی ها در حریم شرکت گفته شوند».