الی گشت
  • الی گشت
    • بلیط هواپیما
    • رزرو هتل
    • تور مسافرتی
    • بلیط قطار
    • بیمه مسافرتی
  • گردشگری
    • صنعت گردشگری
    • صنعت هوانوردی
    • صنعت هتلداری
  • راهنمای سفر
    • راهنمای سفر

      مجموعه قطار سفیر با امکاناتی فراتر از یک…

      ۱۴۰۲-۰۳-۰۹

      راهنمای سفر

      ۱۰ تا از بهترین هتل های منطقه بلک…

      ۱۴۰۲-۰۳-۱۱

      راهنمای سفر

      ۱۰ تا از بهترین هتل های منطقه کمر…

      ۱۴۰۲-۰۳-۱۱

      راهنمای سفر

      ۹ تا از جاذبه های آرژانتین که نباید…

      ۱۴۰۲-۰۳-۱۱

      راهنمای سفر

      حتما در سفر به برزیل به این نکات…

      ۱۴۰۲-۰۳-۱۱

  • اخبار
    • اخبار

      همه چیر درباره سیم کارت مخصوص توریست های…

      ۱۴۰۲-۰۲-۳۱

      اخبار

      شرایط دریافت ویزای عمان برای ایرانی ها در…

      ۱۴۰۲-۰۲-۲۵

      اخبار

      برگزاری جشنواره گل های لاله در کرج، تهران…

      ۱۴۰۲-۰۲-۲۰

      اخبار

      برگزاری مراسم گلاب گیری کاشان در اردیبهشت ماه

      ۱۴۰۲-۰۲-۱۸

      اخبار

      طرح لغو ویزای ایران و روسیه از ۱۴۰۲…

      ۱۴۰۲-۰۲-۰۶

  • آموزشی
    • مدیریت
    • بازاریابی
    • تجارب موفق
  • رسانه
    • عکس
    • ویدیو

۷ درس «اهمیت به مشتری» از جف بزوس

توسط تیم خبری الی گشت 1398-07-10
1398-07-10
535
Jeff Bezos, CEO of AMAZON, introduces new Kindle Fire HD Family and Kindle Paper white during the AMAZON press conference on September 06, 2012 in Santa Monica, California. AFP PHOTO/JOE KLAMAR (Photo credit should read JOE KLAMAR/AFP/GettyImages)

آخرین گزارشات ACSI (شاخص رضایت مشتریان در آمریکا) نشان داد که سایت Amazon.com در زمینه های خرده فروشی اینترنتی و جلب رضایت مشتری در میان تمام رقبایش پیشتاز است. مدیر عامل این کمپانی، جف بزوس، شاید بیشتر از هر مدیری فلسفه «اهمیت به مشتری» را فهمیده و در این عصر دیجیتالی آن را پیاده کرده است. بزوس این شرکت را از صفر شروع کرد و با اینکه مشتریان او در حال حاضر ۱۶۴ میلیون نفر هستند اما تعداد کمی بزوس را به عنوان معمار اصلی این شرکت مشتری محور و قابل اعتماد می شناسند.

۱. فقط به مشتریان خود گوش نکنید، آنها را درک کنید.
«هر فردی باید بتواند در یک مرکز پاسخگویی تلفن کار کند.»
جف بزوس به عنوان یک جلسه آموزشی هر ساله از هزاران مدیر آمازون می خواهد تا در جلسه آموزشی ۲ روزه مرکز پاسخگویی تلفن شرکت کنند. این کار برگرفته از روش آموزشی نیروی دریایی آمریکا است؛ زیرا در آنجا هر فردی بدون توجه به درجه و مقام باید ابتدا یک تفنگدار باشد و تفنگداری را یاد بگیرد. با این وجود، این برنامه برای این است که مدیران شرکت طرز فکرشان را نسبت به فلسفه شرکت حفظ کنند و این فلسفه چیزی نیست جز: «گوش دادن و مهم تر از آن، درک مشتری». بنابراین اولین قدم برای هر کارمند این است که مشتری و نیازهایش را بفهمد.
۲. به نیازهای مشتریان برسید.
«دل مشغولی ما مشتریان هستند نه رقبا! ما با آنچه مشتریانمان نیاز دارند، شروع می کنیم و سپس به عقب برمی گردیم.»
تبلت «آمازون کیندل فایر» ساخت شرکت آمازون با سیستم عامل اندروید برای خواندن کتاب های الکترونیکی و دیگر رسانه‌های دیجیتال و وب گردی به کار می‌رود. تبلت کیندل نه بر اساس ترجیحات مهندسان و تمایلات شخصی، بلکه فقط بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان ساخته شد. یکی از مدیران مالی شرکت با این پرسش فلسفه بزوس را درک کرد. او از بزوس پرسید که چقدر می خواهید برای پروژه کیندل سرمایه گذاری کنید و مدیر عامل سریعا پاسخ داد: «چقدر سرمایه داریم؟»
رهبران هرگز نباید از این واقعیت غافل شوند که در شرکتشان، این مشتری است که حقوق کارکنان را پرداخت می کند (پندی از هنری فورد). تعیین کنید که مشتریان چه می خواهند؛ سپس کار کنید تا خدمات را به آنها برسانید. در حین تولید محصول بعدی به این فکر نکنید که چطور محصول خود را بهتر کنید! به این فکر کنید که چطور مشتریان خود را موفق تر کنید.
۳. صندلی خالی: مهم ترین شخص داخل اتاق…
«تمرکز بر مشتری، شرکت را منعطف تر می کند.»
حتی در روزهای اولیه که آمازون تازه داشت پر و بال می گرفت، بزوس به سختی تلاش می کرد تا این فلسفه «دل مشغولی درباره مشتریان» را از بالا تا پایین شرکت جا بیاندازد. نکته خاصی که در تمام جلسات خود با مدیران رعایت می کرد، یک صندلی خالی بود. همیشه یک صندلی خالی در جلسات قرار می داد و به مدیران ارشد می گفت که فرضا یک مشتری بر روی آن نشسته و قاعدتا مهم ترین فرد درون اتاق است. به خاطر حضور نامرئی یک مشتری فرضی در اتاق، وزن متفاوتی بر روی تصمیمات سنگینی می کرد و آنها را تحت تاثیر قرار می داد.
۴. هرگز به ۹۹% قانع نشوید.
«ما تا زمانی که به ۱۰۰% نرسیم راضی نیستیم»
در دسامبر سال ۲۰۱۱، جف بزوس خیلی احساس سربلندی می کرد از اینکه آمازون توانسته بود قبل از کریسمس ۹۹.۹% پکیج های مشتریان خود را به دست آنها برساند. انتقال و تحویل میلیون ها پکیج در عرض چند شب کار کوچکی نبود. اما برای بزوس، این جای پیشرفت داشت؛ همانطور که گفته بود: «ما تا به ۱۰۰درصد نرسیم راضی نمی شویم». در عصر حاضر، مشتریان با یکدیگر صحبت می کنند و شرکت هایی را به هم پیشنهاد می دهند که تجربه بهتر و رضایت بیشتری نسبت به آنها داشته اند و حتی حاضرند برای تضمین این رضایت، بیشتر پرداخت کنند.
۵. به مشتریان امروزی احترام بگذارید.
«اگر در دنیای فیزیکی مشتریان را ناراحت کنید، هر کدامشان ممکن است به ۶ نفر اطلاع دهند؛ اما اگر مشتریان را در اینترنت ناراحت کنید هر کدام ممکن است به ۶۰۰۰ نفر بگویند.»
به عنوان یکی از پیشگامان اصلی تجارت الکترونیک، بزوس جایگاه و قدرت مشتری را به طور عمیق درک می کند. مشتری امروزی به تمام جزئیات به دقت نگاه می کند، جستجو می کند و می تواند حتی شکایات خود را به صورت comment در وب سایت ها قرار دهد. اگر به طور کامل جایگاه مشتری را درک کنید، فقط به خاطر پول از آنها استفاده نمی کنید. برندهای قابل احترام و با ارزشی بوده اند که در مواجهه با مشتریان ناراضی به طور ضعیفی وضعیت را اداره کرده اند و جایگاه خوب خود را از دست داده اند و حتی سقوط کرده اند. مطمئن شوید که برای شکایات و انتقادات مشتریان (که پیش خواهد آمد) یک برنامه مختصر و روشنی دارید. مهمتر ازهمه، اصلا مهم نیست که چقدر ممکن است از انتقاد یک مشتری در صفحات اینترنت آسیب ببینید و ناراحت شوید؛ هرگز از پاسخ دادن به آنها دست نکشید و همیشه تشکر کنید.
۶. برای خلق یک شرکت « مشتری محور» بکوشید.
«اگر بتوانیم همه چیز را طوری بچینیم که علایق و خواسته های ما با مشتریان در یک ردیف قرار بگیرند، در بلند مدت هم برای مشتریان و هم برای ما خیلی خوب جواب خواهد داد.»
یک نکته مهمی که باید به آن اشاره کرد این است که چرا آمازون در هر فصل از سال، میلیاردها دلار درآمد دارد؟ راز موفقیت آمازون در توانایی بزوس در خلق یک شرکت مشتری محور است. تمام بخش های سازمانی آمازون بر اساس اطلاعاتی فعالیت می کنند که از تجربیات خوب و بد مشتریان مشتق شده است. این امر به شرکت اجازه می دهد تا ریسک بیشتری کند، دست به نوآوری بزند و تصمیمات سختی بگیرد زیرا شواهد محکمی در دست دارد و می داند چه چیزی برای مشتری بهترین است و در آخر چه چیزی برای شرکت بهترین است. بزوس در یک مصاحبه با مجله فوربز گفت: «ما بر باورها و انتظارات تمرکز نمی کنیم، ما بر آن چیزی که برای مشتریان خوب است تمرکز می کنیم.»
۷. از عذرخواهی نترسید.
«ما از اشتباه های دردناک برای التیام زخم های خود استفاده می کنیم تا تصمیمات بهتری بگیریم، تصمیماتی که با ماموریت ما مطابق باشند.»
در دو دهه اخیر، آمازون به خاطر انعطاف پذیری و
خدمات رسانی به مشتریان توانسته حرکت مثبت و رو به جلوی خود را حفظ کند. در سال ۲۰۰۴ آمازون در فروش کتاب های خود دچار اشتباه شد و باعث شد که کاربران اینترنتی و مشتریان حجم زیادی از انتقادات را روانه این وب سایت کنند. آمازون سریعا از طرف تیم فروش عذرخواهی خود را اعلام کرد. اما چیزی که مردم را واقعا به آمازون برگرداند عذرخواهی صمیمانه و غیر رسمی جف بزوس، مدیر عامل شرکت، بود:
«این یک نامه عذرخواهی برای اشتباه اخیر ماست که نسخه هایی از چند رمان مانند «۱۹۸۴» را غیر قانونی در کیندل قرار دادیم. راه حل ما برای این مشکل واقعا بدون فکر و احمقانه و با قوائد خود ما نیز ناسازگار بود. ما سزاوار چنین انتقادهایی هستیم. ما از این اشتباه دردناک یاد گرفتیم تا تصمیمات بهتری بگیریم، تصمیماتی که با ماموریت ما تطابق داشته باشد.
با عذرخواهی فراوان از مشتریان
جف بزوس – موسس و مدیر عامل Amazon.com»
اتفاقی که افتاد این بود که مشکل سریعا برطرف شد و جف بزوس به خاطر قبول مسئولیت اشتباه خود، مورد تحسین قرار گرفت.

آموزشی: مهارت‌های شغلیمدیریت
۰ نظرات
مطلب قبلی
با کمترین هزینه به کارمندانتان پاداش دهید
مطلب بعدی
جایگاه واحد مالی و حسابداری در آژانس های مسافرتی ایران

مطالب مرتبط

۹ تا از دیدنی ترین جاذبه های اورامانات

لذت دیدن فیلم در سینماهای دبی با پیشرفته...

شاخ طلایی استانبول کجاست؟ و چرا به این...

تئاتر هنرهای دیجیتال در دبی ترند این روزها...

راهنمای گشت و خرید از دبی هیلز مال

معرفی کامل هتل پیک استانبول، هتلی ۴ ستاره

تمیزترین هاستل های تهران برای اقامتی ارزان

بدون این سوغات تهران نباید به خانه برگردی!

راهنمای کامل متروی شیراز برای شهرگردی ارزان

چرا در عید نوروز باید به شرق ایران...

نظر بدهید لغو پاسخ

نام ، ایمیل و وب سایت من را برای دفعه بعدی که نظر می دهم در این مرورگر ذخیره کنید.

شبکه های اجتماعی

Facebook Twitter Instagram Telegram

مطالب اخیر

  • بهترین هتل های اردبیل برای اقامتی راحت و ارزان

    1402-03-11
  • چرا خانه تاریخی صادقی در اردبیل شهرت زیادی دارد؟

    1402-03-09
  • مجموعه قطار سفیر با امکاناتی فراتر از یک قطار

    1402-03-09
  • ۱۰ تا از بهترین هتل های منطقه بلک آنتالیا

    1402-03-11
  • ۱۰ تا از بهترین هتل های منطقه کمر آنتالیا

    1402-03-11

مطالب برتر

  • بهترین کافه های تهران برای صرف یک صبحانه لذیذ کدامند؟!

    1400-05-17
  • موزه های شهر اصفهان نصف جهان

    1398-07-16
  • در سفر با این اپلیکیشن ها مترجم خصوصی دارید!

    1401-02-17
  • آشنایی با تالاب های آیبرا در آرژانتین

    1398-07-21
  • اقدامات لازم برای خرید خانه در دبی ۲۰۲۱

    1400-07-24
  • چرا رودخانه آمازون شگفت انگیز است؟

    1399-11-15

دسته بندی ها

  • آموزشی
  • اخبار
  • راهنمای سفر
  • رسانه
  • گردشگری

درباره مجله گردشگری الی گشت

الی گشت لوگو

مجله گردشگری الی گشت، منبع اخبار و مقالات گردشگری، راهنمای سفر، توریسم اخبار گردشگری بین الملل و بروزترین مطالب در زمینه سفرهای داخلی و خارجی

شبکه های اجتماعی

Facebook Twitter Instagram Pinterest

سفر و گردشگری

  • معرفی هتل بلفورت آمستردام | ۳ ستاره

  • آیا پرواز در هوای بادی خطرناک است؟

  • معماری هنرمندانه فرودگاه شنزن چین

مطالب جذاب

  • آیا اقوام مایا واقعاً‌ گوشی های هوشمند امروزی داشتند؟

  • معرفی هتل ۵ ستاره گاله فیس در کلمبو، سریلانکا

  • گشت و گذار در کنیای سحرانگیز

استفاده از مطالب مجله گردشگری و توریستی الی گشت فقط برای مقاصد غیر تجاری و با ذکر منبع بلامانع است. کليه حقوق اين سايت متعلق به شرکت الی گشت میباشد.

الی گشت
  • الی گشت
    • صفحه اصلی
    • بلیط هواپیما
    • رزرو هتل
    • تور مسافرتی
    • بیمه مسافرتی
  • اخبار
    • اخبار الی گشت
    • اخبار ایران
    • اخبار جهان
  • سفر
  • گردشگری
    • صنعت گردشگری
    • صنعت هوانوردی
    • صنعت هتلداری
  • آموزش
    • مدیریت
    • بازاریابی
    • تجارب موفق
  • رسانه
    • عکس
    • ویدئو

بیشتر بخوانیدx

اگر کارمند خسته هستید بخوانید!

گام هایی که در اعتمادسازی تاثیر گذارند!

چگونه فروش بیشتری داشته باشیم