صنعت گردشگری در سالهای اخیر بر اثر وقایعی همچون ۱۱ سپتامبر و سندروم تنفسی (سارس) و تروریسم و جنگ روزگار سختی را پیش رو داشته است. در سال ۲۰۰۰ آژانسهای مسافرتی ۵/۸۳ میلیارد دلار از مسافرت هوایی را بفروش رساندند ( که یک رکورد محسوب می شوند)، اما این میزان در سال ۲۰۰۱ با ۱۶ درصد کاهش به ۹/۶۹ میلیارد دلار و در سال ۲۰۰۲ با کاهش ۸ درصدی دیگری به ۱/۶۴ میلیارد دلار و در سال ۲۰۰۳ با ۴ درصد کاهش دیگر به ۸/۶۱ میلیارد دلار رسید در سال ۲۰۰۵و۲۰۰۶ این مقدار به ۵/۷۰ و ۷۷ میلیارد دلار رسید، اما هنوز این مقدار فروش کمتر از رکورد سال ۲۰۰۰ است.
یکی از مهمترین عواملی که رفتار خرید سفر را تحت تاثیر قرارداده است، اینترنت است. اینترنت نحوه انجام دادن کار تجارت را تغییر داده است. بسیاری از کسب و کارها از اینترنت برای دور زدن واسطه ها و برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان استفاده می کنند. خطوط هوایی سوت وست این مکان را برای مشتریان فراهم می آورد تا از طریق اینترنت به اطلاعات مربوط به برنامه زمان بندی و کرایه ها دسترسی پیدا کنند. این موضوع نقطه شروع مجددی برای صنعت هواپیمایی بود که پیش از این برای انتشار الکترونیکی اطلاعات خود بصورت انحصاری به سیستم رزرواسیون (ذخیره) مرکزی محدود شده بود. با راه اندازی رزرواسیون آنلاین خطوط هوایی در سال ۱۹۹۶ اینترنت و بلیط اینترنتی به خدماتی بدیهی تبدیل شدند. در ابتدا، سرعت توسعه وب سایت های ذخیره خطوط هوایی کمتر از آژانسهای مسافرتی آنلاین پیشتاز، مثل اکسپدیا و تراولسیتی، بود. اما خطوط هوایی به این نکته پی بردند که می توانند هزینه های توزیع را کاهش دهند و با مشتریان ارتباط مستقیم برقرار کنند. خطوط هوایی اصلی وب سایت های قدرتمندی را راه اندازی کردند که مسافران با مراجعه به آنها می توانستند بلیط را رزرو کنند و حسابهای خود را در جایگاه مشتریان پرپرواز بررسی کنند و از وضعیت پروازها مطلع شوند. در نتیجه ذخیره آنلاین خطوط هوایی افزایش یافت و این امکان فراهم آمد تا بتوان گستره وسیعی از اطلاعات را در مورد مشتریان جمع آوری کرد. چنین اطلاعاتی سبب می شد که خطوط هوایی مزیت بازاریابی را در برقراری روابط مستقیم با مشتریان به دست آورند. هزینه تقریباً پایین بازاریابی از طریق رایانامه سبب شده است که خطوط هوایی برای برقراری تماس با مشتریان خود در مقایسه با پست هزینه کمتری را متحمل شوند و دفعات بیشتری این کار را تکرار کنند.
خطوط هوایی کم هزینه (ارزان قیمت ) پیشتازان استفاده از ایترنت بوده اند و برای پایین نگاه داشتن هزینه های سیستم توزیع خود این روش را ادامه خواهند داد. خطوط هوایی اصلی رزرواسیون از طریق وبسایت را توسعه بخشیده اند.
هم راستا با توسعه وبسایت های خطوط هوایی، آژانسهای مسافرتی آنلاین نیز مبالغ هنگفتی را برای توسعه تارنماهای خود و حضور فعال تر در بازار سرمایه گذاری کرده اند. از سال ۱۹۹۵، تعداد فراوان وبسایت های رزرواسیون بر خط و سایت های ارائه کننده خدمات سفر اطلاعات نامحدودی را درباره مقصدهای گوناگون و در جهت افزایش علاقه به سفر در اختیار قرار می دهند. صنعت گردشگری با جستجوهای متعدد برای کسب اطلاعات و ذخیره آنلاین، به موفق ترین بخش تجارت اینترنتی تبدیل شده است. نتایج پژوهش ها نشان می دهد که عامه مردم نیز بر این نظرند که ارزان ترین بلیط های هواپیما را از طریق اینترنت می توان بدست آورد. با روند آوازه گرفتن ارزان و آسان بودن اینترنت، سهم بازار هواپیمایی آژانسهایی مسافرتی سنتی کاهش پیدا می کند.
عامل مهم دیگر تلاش خطوط هوایی برای دور زدن آژانسهای مسافرتی است. با افزایش دسترسی و تمایل مردم به خرید از طریق وبسایت ها، خطوط هوایی تدابیری را برای فروش مستقیم و بدون حضور آژانسهای مسافرتی و برقراری ارتباط مستقیم با مسافران اتخاذ کرده اند. این موضوع دو مزیت را بهمراه داشته است . ۱) کاهش هزینه های توزیع ۲) نظارت بیشتر بر اطلاعات مسافران. فروش از طریق وبسایت های خطوط هوایی نه تنها باعث کاهش هزینه های کمیسیون و دستمزد رزرواسیون مرکزی (CRS) شده است، بلکه مسافرانی را جذب کرده است که قبلا به آژانسهای مسافرتی مراجعه کردند.
اینترنت کانال توزیع خطوط هوایی شده است و خطوط هوایی در تلاش اند که فروش ها را تاحد ممکن از طریق تارنماهای خود انجام دهند. با وجود این، آژانسهای مسافرتی سنتی رقابت خود را با تارنماهای خطوط هوایی و آژانس های آنلاین ادامه خواهند داد.
مباحث فوق دلایل اصلی متعددی هستند که نشان می دهند که چرا تعداد آژانسها ی مسافرتی در حال کاهش بوده اند، اما آژانسهای مسافرتی کاملا از میدان بدر نرفته اند و هنوز اصلی ترین کانال توزیع سفر بشمار می روند. آنها تا زمانی که بتوانند خدمات ارزشمندی را ارائه کنند و در هزینه و زمان مشتریان صرفه جویی کنند، جایگاه خود را حفظ خواهند کرد.
