شکایت ها و انتقادهای کارکنان از مدیریت می تواند، سازنده و مفید باشد
این سازندگی بشرطی خواهد بود که برخورد درست و اصولی با آن انجام شود و آن چیزی را که معمولا به عنوان یک تهدید و امری ناخوشایند به حساب می آید به هر فردی با دلیل و هدف مشخصی اقدام به شکایت کردن و گله گزاری از شما و سازمان تان می‌کند که شما حتما باید آن دلیل را به روشنی پیدا کنید بخشی جدایی ناپذیر از حرفه مدیریت، آمده است. در ادامه با الی گشت همراه باشید.
درک واقعیت ها
مطالب مرتبط: کارمندان تان را با این روش ها ترغیب و تشویق کنید با افراد دروغگو در محیط کار چگونه برخورد کنیم؟!
هر فردی با دلیل و هدف مشخصی اقدام به شکایت کردن و گله گزاری از شما و سازمان تان می‌کند که شما حتما باید آن دلیل را به روشنی پیدا کنید. بنابراین پیش از هرگونه نتیجه‌گیری عجولانه در ابتدا از دلایل و ریشه‌های بروز شکایت آگاه شده و از زوایای مختلف به قضایا نگاه کرده و برای این کار باید عقاید و نظرات شاکیان را به‌خوبی بشنوید.
شنیدن سخنان شاکیان با دقت و صبر
وقتی فردی شکایتی را مطرح می سازد باید منتظر باشد که شما سخنان او را شنیده و بفهمید. پس در هنگام صحبت کردن او با مطرح کردن سوالاتی دقیق به او اطمینان دهید که به او توجه دارید و شرایط را درک می‌کنید. با این کار هم برای فرد شاکی احترام قائل بوده و هم از انتظارات و خواسته‌های او آگاهی پیدا کرده و همه اینها باعث می‌شود تا شکایت از یک تهدید به یک فرصت تبدیل شود.
ارائه واقعیت ها
ریشه بروز بسیاری از شکایات در درون سازمان ها عدم شفافیت اطلاعاتی و آگاهی کارکنان از واقعیت های جاری در سازمان است. هنگامی که زیردستان شما درک درست و کاملی از واقعیت ها و محدودیت ها نداشته باشند، بستر مساعدتری برای شکایت کردن و به اصطلاح «غر زدن» بین آنها پیش می آید. برای پیشگیری از چنین وضعیتی کافی است به پرسش ها و نگرانی های افرادتان به موقع و به‌طور شفاف پاسخ داده و برای این شفافیت اطلاعاتی و در جریان قرار دادن دیگران بهترین کار است.
حالت دفاعی را از خود دور سازید
بعضی از مدیران به محض روبرویی با هر گونه شکایتی از بیرون سازمان، موضعی دفاعی و دشمنانه به خود گرفته و فکر می‌کنند که شاکیان دارند به شخصیت آنها توهین می‌کنند اما چنین رویکردی حل مساله را دشوارتر و گاه غیرممکن می‌سازد درحالی‌که تمرکز کردن بر اطلاعات و راه‌حل‌ها می‌تواند هم در حل مشکل یاری کرده و هم آن شکایت را به فرصتی برای بهبود امور تبدیل کند.
درک احساسات شاکیان
شما ممکن است لزوما با عقاید و نظرات شاکیان موافق نباشید اما به جای بحث و جدل با آنها سعی کنید با گفتن جملاتی مانند «من به شما حق می‌دهم که آزرده‌خاطر باشید» یا «من می‌دانم که این مساله شما را اذیت می‌کند» آنها را آرام سازید تا آنها نیز به استدلال‌ها و توجیهات شما گوش کنند.
تلاش برای حل مساله و پیشنهاد راه حل
سریع ترین راه برای توجه کردن به یک مساله، حل فوری آن است. متاسفانه بسیاری از مدیران به دلایل مختلف شکایات متعددی را لاینحل باقی گذاشته و نسبت به آن بی توجهی می‌کنند درحالی‌که اگر دیدید که یک راه برای حل مشکل کارآیی ندارد حتما باید به سراغ راه حل‌های دیگر بروید تا بستر بروز شکایت از میان برداشته شود.
افراد صالح و مناسب را مسوول پاسخگویی به شکایات کنید
خیلی وقت ها امکان دارد، شما بهترین و مطلع ترین فرد برای پاسخگویی به شکایات نباشید و لازم است که از سایر افرادتان بخواهید این کار را کنند. در چنین شرایطی باید مناسب ترین گزینه را برای این کار برگزیده و توصیه‌های لازم را به او انتقال دهید. در این حالت شما بدون اینکه از پاسخ دادن به شکایات شانه خالی کنید نقش «دریافت‌کننده شکایات» و «پیگیری‌کننده» را برعهده دارید.
تشکر از دیگران به خاطر شکایات و انتقادهای سازنده
دریافت شکایات می‌تواند امری مثبت و امیدوارکننده باشد چرا که نشان می دهد راه های ارتباطی بین شما و بیرون هنوز باز است. شکایت های سازنده می‌تواند به مدیران در شناسایی مشکلات و نقاط ضعف کمک کرده و موانع پیشرفت کار را مرتفع کند. بنابراین گوش فرادادن به شکایت‌ها و سپاسگزاری در قبال آنها باعث تقویت روابط و پیوندها می‌شود.
فراخوان برای دریافت شکایات سازنده
مدیرانی که برای آگاهی از شکایات و گله های کارکنانشان تمایل دارند خیلی زود و به آسانی می فهمند که کارکنانشان تا چه اندازه نسبت به خواسته ها و نگرانی های آنها اهمیت قائلند. واقعیت آن است که بسیاری ازکارمندانی که بیشتر شکایت می‌کنند افرادی دلسوزتر هستند که دوست دارند کارها بهتر انجام شود. استفاده از این پتانسیل ها می‌تواند مشکلات و محدودیت‌ها را هرچه سریع‌تر آشکار ساخته و از رشد و خطرناک تر شدن آنها جلوگیری کند.
هر روز به‌طور متوسط ۱۵ دقیقه شکایت های کارکنان تان را بشنوید.
تبدیل شدن رسیدگی به شکایات و گله های کارکنان یکی از عادات مدیران موفق است که آنها را در جریان امور قرار می‌دهد، آن هم با صرف کمترین هزینه و وقت.
نگذارید شکایات تبدیل به نارضایتی و بحران شوند
رسیدگی به موقع به درد دل و گلایه های کارکنان و پاسخگویی مناسب به آنها باعث افزایش جو آرام و دوستانه در سازمان شده و از بروز نارضایتی ها بین افراد جلوگیری بعمل می آورد.