اجرای برنامه “باعث خوشحالی ماست!” در هتل شرایتون

سوئیت های هتل شرایتون در کالگری اوکلیر به علت خدمات عالی و برترش از شهرت بسزایی برخوردار است. این هتل از سال ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۶ به طور مداوم برنده جایزه بالاترین میزان رضایت برند شرایتون شده است. این جایزه شرایتون گواهی بر مهمان نوازی استثنایی، خدمات، توجه به جزئیات و نیز امکانات درجه یک و انواع مختلف وسایل آرامشی و تفریحی می باشد. همچنین سوئیت های شرایتون در سال های ۲۰۰۲ و ۲۰۰۵ برنده جایزه گردشگری آلبرتا (ALTO) به خاطر خدمات عالی شد. این جایزه ویژه به سازمان هایی در صنعت گردشگری تعلق می گیرد که تعهد خود را به ارائه خدمات عالی نشان دهند و خدمات برجسته ای به بازدیدکنندگان، کارمندان، تأمین کنندگان و سایر سهامداران خود عرضه نمایند.

اما دقیقاً چه چیز باعث می شود جوایزی مانند این نصیب این هتل شود؟ رندی زوپانسکی از ابتدای گشایش این هتل در سمت مدیرعامل آن به هدایت این تیم زبده در جهت کسب نتایج فوق العاده، القای آهسته یک فرهنگ خدماتی و تمرکز بر خدمات مشتریان برای کلیه اعضا و شرکا پرداخته است. در سال ۲۰۰۵، رس مردیت به عنوان مدیرعامل انتخاب شد و در همان سال این هتل جایزه سالانه جهانی هتل شرایتون را از گروه هتل ها و پاتوق های تفریحی استاروود دریافت کرد. مردیت می گوید: «سوئیت های شرایتون در کالگری اوکلیر به دو دلیل از سایر رقبا بسیار متفاوت هستند: وفاداری مشتریان و کارمندانی با کیفیت بالا.» ابتدا تمرکز بر وفاداری مشتریان از برنامه «باعث خوشحالی ماست» به وجود آمد که یک برنامه شناخت و پاداش برای مهمانان می باشد. در هر پنجمین اقامت مهمانان، به هر یک از آنان هدیه ای داده می شود که برای مهمان با ارزش است و هر چه مدت زمان وفاداری مشتری طولانی تر شود، ارزش این هدیه نیز افزایش می یابد. همچنین هتل اطلاعات با ارزشی درباره الویت های شخصی مشتریان جمع آوری می کند و آن را در پایگاه داده های خود ذخیره می سازد. برای مثال، اگر یک مهمان دوست داشته باشد حوله اضافی و متکاهایی با پر قو داشته باشد، زمانی که وارد اتاقش شود، این موارد از پیش داخل اتاق برایش فراهم شده اند و یادداشتی روی آن ها قرار دارد که می گوید: «باعث خوشحالی ماست که این موارد را در اختیار شما قرار دهیم.» مردیت اشاره می کند که اکثر هتل ها اقدامات مربوط به خدمات مشتریان را پس از حضور مهمان در هتل آغاز می کنند، در حالی که شرایتون اوکلیر پیش از رسیدن مهمان به الویت های مدنظر وی رسیدگی و توجه می نماید. یک متصدی ارتباط با مشتریان فقط به منظور هماهنگی برنامه «باعث خوشحالی ماست . . .» استخدام شده و تا وقتی او تضمین نکند که به کلیه الویت های مهمان توجه شده، پذیرایی از مهمان نخواهد بود.

شاید مهمترین دلیل برای این که شرایتون اوکلیر یکی از برندگان این جوایز می باشد، کیفیت کارمندان آن باشد. هتل افراد مؤدب با رفتار و طرز برخورد عالی را استخدام می نماید و آموزش را بسیار جدی می گیرد. برنامه های آموزشی شامل این موردها می شود: یک برنامه دو روزه آشنایی با هتل، یک روز کامل برنامه «باعث خوشحالی ماست» و یک برنامه وسیع آموزشی استاروود مخصوص برند به نام «ایجاد یک برند در سطح جهانی» که فرهنگ ارائه خدمات در هر یک از ساختمان ها و نیز در سرتاسر این برند را پشتیبانی می نماید. در این برنامه آموزشی از روش ایفای نقش (نقش بازی کردن) استفاده می شود تا بر معنا و اهمیت اختیار کارمندان تأکید گردد. به کارمندان هنر بهبود خدمات آموزش داده می شود و کارمندان اهمیت تماس با مشتری را فرا می گیرند. برای «نقاط تماس و ارتباطات کلیدی» انرژی صرف می شود. بنابراین، پیش از این که یک مهمان به اتاقش وارد شود، فرصت های بسیاری برای تماس  شخصی وی با پیش خدمت، باربر، کارمندان بخش پذیرش و یا خود مدیرعامل وجود دارد. برای مردیت، افتخار و غرور نقش اساسی دارد و تمام تلاش ها به کار گرفته شده است تا موفقیت های کارمندان شناسایی گردند و تضمین شود که آنان خوشحال هستند و به شغلشان افتخار می کنند. او می گوید از دست دادن کارمندان در این هتل در مقایسه با مجموعه ای از سایر هتل های رقیب بسیار ناچیز است و اگر یک کارمند کارش را ترک کند، به احتمال زیاد به صنعت دیگری نقل مکان می کند.

موفقیت های شرایتون اوکلیر یک جاذبه و حس کنجکاوی در تعدادی از شرکت های خدماتی به وجود آورده است و تیم رهبری هتل برای آن ها بهترین تمرین ها و برنامه های پشتیبانی ارائه خدمات را فراهم می نماید. این برنامه ها شامل تفویض اختیار به کارمندان، تجلیل از موفقیت های آنان، ترتیب دادن سنجش های کلیدی و مزایای تعیین اهداف و حتی طرح های چگونگی عملکرد و پیگیری کار می باشد.

نتایج این تلاش ها تنها در بردن جوایز خلاصه نمی شوند. میزان اشغال اتاق در این هتل ۱۰ برابر و کرایه اتاق۴۰ تا۵۰ دلار بیش از مجموعه هتل های رقیب می باشد. سوئیت های شرایتون اوکلیر از زمان گشایش، با یک سهم کلی بازار ۱۳۰ تا ۱۴۰ درصدی بر مبنای درآمد از هر اتاق قابل استفاده، بازار را تحت هدایت خود داشته است. مجموعه رقبای آن شامل هتل های حیات، فیرمونت، وستین، دلتا و ماریوت می باشند. این دوره طولانی موفقیت مالی و نتیجه های به دست آمده از خدمات به مشتریان، سوئیت های شرایتون اوکلیر را آشکارا به گرداننده بازار و سردسته ارائه کنندگان خدمات تبدیل کرده است. برای نگهداری این موقعیت در بازار کاملا رقابتی بین هتل های مرکز شهر، نبردی شدید وجود خواهد داشت. همچنین سوئیت های کالگری اوکلیر شرایتون یک نمونه عالی از ارزشمند بودن بازاریابی داخلی می باشند.